Hmcommの音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と連携

国立研究開発法人産業技術総合研究所（以下、産総研）発ベンチャーHmcomm株式会社の音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」と、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」が連携し、サービス提供に合意した。

今回の連携により、音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」をよりスムーズにより迅速に多くの顧客へ提供することが可能になるという。また、Hmcommはアマゾンウェブサービスの「AWSPartnerNetwork」に加入している。

Amazon Connectとは、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービス。世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術がAmazon Connectに使われている。

HmcommのAI音声認識・自然言語処理システム「VContact」は、コンタクトセンター向けプロダクトであり、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステム。これにより、オペレーター業務の生産性向上を図ることを可能にする。

また、「VContact」には、ユーザー自身で音声認識率を向上させることが可能な自動学習機能を提供。これにより運用コストを抑えることが出来るという。

「VContact」は通販会社向けコンタクトセンター特化モデルを提供している。このモデルでは、顧客との会話をリアルタイムに音声認識を行い、顧客の氏名、生年月日、電話番号、性別、郵便番号、住所、配送日、注文商品名、決済方法、お届け先住所、お届け希望日、お届希望時間、などを自動で、受注画面へ自動転記する。導入済みの受発注システムとの連携も可能だという。また、「PCIDSS※」への対応もしている。