NTTコミュニケーションズ、AIが質問の意味を理解して回答を探す「COTOHA Chat & FAQ」の提供を開始

NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、Webサイトの利用者(以下、ユーザー)が入力した質問に対して適切な回答を表示し、ユーザー自身で疑問を解決できるよう支援する企業向けのAI(人工知能)サービス「Semantic Search Engine “COTOHA(コトハ) Chat & FAQ」(以下、「COTOHA Chat & FAQ」)を、本日1月31日より提供開始した。

「COTOHA Chat & FAQ」は、自然な文章で書かれた質問の意味を理解することができる「意味検索エンジン」を用いている。意味を理解したうえで回答を探すため、いわゆるキーワードマッチ方式のみを用いた検索(※1)に比べ、より適切な回答を見つけられることが特長だ。これによりユーザーは、必要な情報をWeb上で探す手間が大幅に減り、より多くの疑問を自己解決できるようになる。また同サービスの導入企業は、問い合わせ対応などにおける業務効率化を実現できる。

企業のWebサイトでは、ユーザーが自分で疑問を解決するための「FAQ(よくある質問)」が設けられていることが一般的だ。しかし一方で、FAQの中から探したい情報を見つけられず、コールセンターに電話をするユーザーも多くいる。Web上で必要な情報へ確実かつストレスなくたどり着けるようにすることは、顧客満足度や問い合わせ対応費用の観点から、企業にとって重要な課題だ。NTT Comは、AIを活用することでこの課題の解決を支援する。

なお、日本語、英語、スペイン語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、韓国語、中国語など、20カ国語以上の言語に対応している(※2)。特徴は以下の通り。

「意味検索」が可能なAIにより、自然な文章による検索とそれに対する適切な応答を実現
「COTOHA Chat & FAQ」のエンジンは、現在主流であるキーワードマッチ方式と、AIが質問の意味を理解して検索する「意味検索(semantic search)」を併用。このAIには、世界350社以上に提供実績がある米国Inbenta社のエンジンが採用されている(※3)。これにより、文章が不完全な場合や、表記のゆれがある場合でも文意を把握できるため、適切な回答の提示が可能。

例えばユーザーが検索ボックスに「犬と一緒に旅したい」と入力し、企業側が「犬」という単語が含まれた回答を用意していなくても、最も近しいものとして「ペット連れの旅行」に関する回答を提示することができる。これは、「犬」が「ペット」としての意味も持っていることを理解しているためだ。
最短約1ヵ月から手軽に導入可能
「COTOHA Chat & FAQ」は、導入する際の設備投資が不要なクラウドサービス(SaaS)だ。また、利用にあたって必要となるFAQについて、既にデータベースを保有している場合には、そのデータを同サービスに取り込むことができる(※4)。このため、新たにFAQを準備したり、既存のFAQにタグ情報などのメタデータを追加する必要がない。さらに、Webサイトのソースコードにわずかな追記を行うだけで、同サービスのチャットボット(※5)や検索窓を実装することができる。

これらの特長により、最短約1ヵ月で導入することが可能だという。
FAQの改善に活かせる管理・分析機能を提供
同サービスを導入した企業の顧客は、管理・分析用のWebサイト上から、どのような内容が何回検索されているかや、提示した回答に対して「役に立った」と評価された率(解決率)などの情報を閲覧することができる。

また、異なる文章で入力された同じ趣旨の質問を自動でグルーピング(例えば「申し込みたい」と「申し込み方法を教えて」をまとめる)し、さらに解決できなかった順に一覧表示することができるため、現在不足している情報が何であるか定量的に把握することが可能。

これらの情報を活用し、FAQの追加や修正を行っていくことで、自己解決率の向上が期待できる。

今後NTT Comは、自社における同サービスの先行利用で培ったノウハウに基づき、企業が「COTOHA Chat & FAQ」を導入あるいは運用する際のサポートを行うオプションサービスを2017年夏から提供する予定。また、同サービスをNTT ComのVPN上でセキュアに利用できるプランや、NTTグループのAI関連技術「corevo」と組み合わせた言語処理能力の強化などの検討を進めていくという。

※1：ユーザーが入力した単語が含まれているか否かだけに基づいて、検索結果を抽出する方法。単語の意味を考慮しないため、同じ意味の言葉であったとしても、少しでも文字が異なる言葉で検索すると検索結果に表示されない可能性がある。
※2：翻訳機能は提供していないため、各言語で回答するためには、当該の言語で作成されたFAQが必要。
※3：日本においては唯一NTT Comのみが、Inbenta社のエンジンを活用したサービスを取り扱っている。
※4：有料のオプションサービス。
※5：短いテキストの会話であるチャット形式で、自動応答ができるシステム。顧客対応業務の効率化が望めることもあり、市場が急伸している。

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