アサヒ、AIを活用して、業務効率化・働き方改革を推進 社内のOAヘルプデスク業務に『AIヘルプデスク』導入

アサヒグループホールディングス株式会社は、2017年7月14日(金)より、社内のOAヘルプデスク業務にAI(人工知能)を活用した新システム『AIヘルプデスク』を導入する。

『AIヘルプデスク』は、アサヒグループ全社で活用する社内のOAヘルプデスクの利用者の問合せに対し、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上、利用者の利便性、ヘルプデスクの業務を効率化し対応時間を削減するシステムだ。

具体的には、これまで社員が電話で問合せていたOA関連の質問内容(システム・ITツールの使い方や、OA機器の不具合対応依頼など)を、PCやスマートフォンの画面に文字入力すれば、AIが質問の意図を解釈し、利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示するというものだ。

必要に応じて動画によりシステムの操作手順を表示するなど、さらなる利便性向上も図る。 ヘルプデスクでは2003年からの問合せ対応ノウハウとデータ(質問と回答)を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問合せ内容を認識し、適切な回答を導きだすことを実現したという。

アサヒグループでは現在約300のシステム・ITツールを使用しており、それらに関連する問合せ件数は年間約72,000件となっている。現在の電話対応でのヘルプデスクは、8回線でオペレータが交代制で8時から20時まで対応しているが、2016年の応答は半数の約36,000件に留まっている。

『AIヘルプデスク』を導入し、電話対応と併用することにより、2017年10月には応答率を70%に引き上げることを目指す。

対象とするシステムは、当初は「Office365」関連のシステムだけだが、2017年10月よりアサヒグループオリジナルのシステムに拡大する。様々な勤務形態の利用者が時間の制限なくアクセスできることや、スピーディに自己解決できることにより業務効率化と、社員の情報リテラシーの向上を図る。

さらに、『AIヘルプデスク』で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、総務や人事、経理、営業部門など他の業務領域にAI技術を展開し、社内外からの問合せ業務の効率化を目指す。問合せ業務に対応する時間が削減されることで、それらの部門が本来取り組むべき業務内容の質を高めるという。

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