損保ジャパン日本興亜、保険金サービス拠点でNTTコミュニケーションズの「AI音声認識システム」を導入

損害保険ジャパン日本興亜株式会社（以下、損保ジャパン日本興亜）は、全国約300箇所（約1万席）の保険金サービス拠点（※）において、NTTコミュニケーションズ株式会社が構築する音声認識技術を活用した「AI音声認識システム」を2018年2月1日から導入すると発表した。

損保ジャパン日本興亜の保険金サービス部門は、以下の3つの課題を解決するための手段として、また将来の保険金サービスの高度化につなげるため、「AI音声認識システム」の導入を決定した。

1. 入力業務などの事務の極小化による効率化と顧客対応の時間創出
2. 電話対応の品質チェックによる顧客対応の品質向上
3. 事故対応から得られる膨大な音声データとAIを活用した品質向上と新サービスの開発

また、同社は「AI音声認識システム」の導入により下記の効果を見込んでいる。

1. 業務効率化
   通話内容のテキスト化により、対応内容の記録にかかる時間を削減し、顧客対応の時間を創出する（次のステップとしては、NTTコミュニケーションズと共同で自動要約機能の開発に着手する）。
2. 品質向上
   チェック業務の効率化・対応内容の分析など、品質チェック業務の高度化を図り、顧客評価向上につなげる。
3. AI開発へ向けたビッグデータ活用
   音声・テキストデータを蓄積のうえ分析・活用し、品質・効率の向上を目指すためのAI開発に着手する。

「AI音声認識システム」の機能は以下のとおりである。

1. 音声マイニングシステムとしてNTTグループのAI関連技術「corevo(コレボ)」を活用した「ForeSight Voice Mining」を採用し、顧客との通話内容を音声データ化したうえで、テキストデータ化する。
2. データ化した音声をもとに、キーワードによる音声抽出や再生、「NGワード」登録によるアラート、リアルタイムモニタリング、感情分析機能による応対品質の分析を行う。

※事故受付から保険金の支払いまでの顧客対応を行うサービス拠点をいう。

【関連リンク】
・損保ジャパン日本興亜（Sompo Japan Nipponkoa）
・NTTコミュニケーションズ（NTT Communications）

尾崎 太一

技術・科学系ライター。修士（応用化学）。石油メーカー勤務を経て、2017年よりライターとして活動。科学雑誌などにも寄稿している。