レオパレス21、全国5拠点のコールセンター全席に音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入

株式会社レオパレス21は全国5拠点のコールセンター全席に株式会社アドバンスト・メディアのコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3(アミボイス コミュニケーション スイート スリー)」を導入すると発表した。なお、同システムの導入はAI inside株式会社の協力のもと行うとしている。

レオパレス21は、全国5拠点(埼玉、大阪、福岡、壱岐、新潟)360席の規模でコールセンターを運営しており、レオパレス21が運営するアパートやLEONETなど住居に付帯するサービスに関する入居者からの問い合わせや、賃貸物件に関する問合わせなどに対応している。

今回、応対品質の向上とオペレーター支援を目的に、レオパレス21のコールセンター全席に、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入。第1弾として、2017年11月24日よりレオパレス21新潟コールセンターに同システムを導入する。

導入で期待される効果

1. 通話の見える化で応対品質の向上・均一化が可能に

事前設定した基準をもとに、全通話をシステムで応対評価。評価の高いオペレーターの音声を分析し、スクリプトに反映することで、コール対応のばらつきを軽減し、応対品質の更なる向上と均一化を行う。

2. AI技術によるFAQ検索でオペレーターを支援。迅速・的確に対応

質問に応じたFAQを自動で画面に表示し、オペレーター支援を行う。顧客を待たせすることなく、資料に沿って正確な案内を行うことが可能に。

3. 顧客の生の声を分析。業務改善と顧客満足度を向上

通話は全文テキストで保存されるため、書き起こしの作業時間を削減することが可能になる。また、問い合わせや要望など顧客の生の声を集約・分析することで、業務改善と顧客満足度向上を実現。

4. 業務効率化、作業時間削減

テキストデータを分析することで、評価診断、クレーム内容確認業務が軽減される。また、オペレーター支援機能により、オペレーターの応対業務、エスカレーションが効率化。これより、年間で約2,633時間の作業時間削減と、約460万円のコスト削減が見込まれる。

AmiVoice Communication Suite3の概要

コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、様々な活用を可能にするソリューション。顧客との全会話を文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策を行うことが可能。

また、会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードやNGワード監視、音声キーワード検索等を行うことができるため、応対品質の向上にもつながる。

【関連リンク】
レオパレス21(Leopalace21)
アドバンスト・メディア(Advanced Media)
AI inside

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