OKI、大分銀行が顧客サービス向上などでクラウド型コンタクトセンターサービス導入

OKIは2月21日、大分銀行が、同社のクラウドのコンタクトセンターサービス「コンタクトセンタークラウドサービス」を導入したと発表した。大分銀行では2022年12月19日から業務運用を開始している。

「コンタクトセンタークラウドサービス」は、コンタクトセンターの基盤を、アマゾンウェブサービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」で構築した。

OKIが保有するコンタクトセンターノウハウを活用しており、応対中や離席中などのオペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することが可能。センター内を始め、店舗や在宅で勤務するオペレーターの状況もタイムリーに可視化する。

既存システムとの連携や機能拡張も行える。例えば、勘定系システムとのAPI（プリケーション・プログラミング・インターフェイス）データ連携機能を活用することで、顧客情報や取り引き情報のリアルタイムでの参照が行え、顧客の最新情報をシームレスでタイムリーに確認できるようになる。また、音声電話だけでなく、SMSなど顧客が求める手段で必要な情報を届けることもできる。

サービスは導入企業の業務・運用や要望に合わせたカスタマイズに対応。また、OKI運用センターのシステム運用・保守サービスもサービス内で一括提供することで顧客のシステム運用負荷を軽減する。

大分銀行では、導入していたコールセンターシステムは、入手・参照できる顧客情報が前日時点のため、最新のデータに基づいた、きめ細かな顧客応対や提案ができない課題があった。また、コンタクトセンターの顧客とのコミュニケーション手段は電話に限られていいた。そこで、同行では顧客とのコミュニケーション強化やコンタクトセンター業務の効率化を目的にOKIのサービスを導入した。

OKIでは今後、クラウドサービスならではの柔軟なシステム連携や機能拡張のメリットと、同社のAI（人工知能）技術や分析技術を生かし、音声自動応答やAIチャットボットを利用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談などの機能拡張を行うことで、コンタクトセンターの顧客サービス向上を目指すとしている。