国分グループ、AI対話エンジン導入で人事・管理部の問い合わせ業務7割を自動化

国分グループと、人工知能（AI）開発のパークシャテクノロジーのグループ会社、パークシャ・ワークプレイスは、国分グループが、深層学習と自然言語処理（NLP）を使った対話エンジン「PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）」の運用を開始したと発表した。

「PKSHA Chatbot」は、数行のタグをWebサイトに埋め込めば、チャット型の対話エンジンを利用できるサービス。国分グループでは、トライアル後に、2022年8月から業務改革推進部、人事総務部の問い合わせに対応する形で、全社員が使えるチャットボットとして導入した。

同社では、コロナ禍によるワークスタイルの変容などを受け、特に個別の問い合わせが増加していた人事総務部で、人事総務関連の内容を網羅したポータルサイトを、チャットボット導入のタイミングに合わせて作成。ポータルサイトは開くと自動でチャットボットが立ち上がるように設定し、利用の定着化を図った。

現在、人事総務部では、目標設定・評価、勤務体制、自己啓発、勤怠システムなど、13カテゴリ／250件に及ぶFAQ（よくある質問と回答）にチャットボットが回答する仕組みを構築。月間で最大1200件程度の問い合わせに対し、自己解決率の水準を70％程度まで高め、同部門の問い合わせ対応工数削減につなげた。

また、2022年9月から新たにフレックスタイム制の導入にあたり、事前に想定質問の準備を行い、問い合わせ対応を自動化したことで、それ以外の業務への専念をできるようにした。

国分グループでは、これまで管理部門への問い合わせ対応で、各部門が個別にメールや電話、チャットといったチャネルで対応しており、定型的な問い合わせ対応の工数に加え、対応の属人化や回答内容のばらつきが課題となっていた。

そこで、同社は管理部門の業務負荷軽減と標準化・問い合わせデータの可視化を目的に、問い合わせチャネルの一元化と、属人化しない仕組みの構築でチャットボットの導入を検討。社内で将来的な運用に耐えうる日本語精度の高さと、ほかのツールと連携性の高さからパークシャのチャットボット導入を決めた。

同社では、まずは社内でのチャットボットの定着化を進め、全従業員への利用率を上げるとともに、FAQの充実に取り組む考え。今後は、業務改革推進部・人事総務部以外への質問回答にも対応範囲を広げるほか、個人IDや従業員システムと連携し、質問と所属拠点の関連性や、傾向による回答の出し分けといったデータ分析・活用も視野に入れている。