「AI」の活用の実態と、未来をよむ

Emotional AIの利点と適用

市場調査、マーケティングや政治に関するアンケート調査など、住民や顧客感情を分析できたら購入動機などを解明し、売り上げ向上に使う可能性があるため、アマゾン、グーグル、AppleやFacebookなど大手企業が感情を理解できるAI技術に興味を示している。

顔認識、音声パターン認識やディープラーニング技術を使い、AIシステムは人間の感情を認識や識別、解釈や処理をし、シミュレーションできるようになる。

ブランドは感情にアピールする顧客体験を利用し、もっとパーソナルレベルで顧客と繋がる機会として使う。もちろん、個人情報と同様に、顧客から感情を分析する許可が必要となってくると思われる。

ビジネスにおける、感情を理解するAIが適用される３分野は以下とされている。

ユーザーの感情を分析し、それに基づいて返信を調整するシステム

この場合、AIサービスは感情を把握し、最終決定に考慮するという仕組みだ。しかしシステム出力自体は感情を含めていない。

この仕組みはチャットボットや双方向型音声認識(IVR) に適用されており、顧客の感情を考慮し、もっと早く適切なサービスに案内できる。特に、怒りを検知したら、システムは顧客を人間スタッフに回すあるいは上層部にエスカレートし、さっそくの対応を実現できる。

オートモティブ分野にも運転手の怒りや不注意を検知できるソフトウェアシステムは開発中である。フォード社、AutoEmotive、 Automotive AIはこのようなソリューション開発に取り組んでいる。怒りや不注意が検知された場合、システムは事故や傍若無人を防ぐためコントロールに切り替えるか車両を止める。

感情分析をフィードバックや学習に使うシステム

同種のシステムは感情を把握と解釈し、洞察をユーザーに知らせる。ユーザーは自分のストレスレベルを覚悟し、判断や決定を再確認できるという。

Brain Power社はグーグルグラスの類似デバイスを使い、閉鎖症があるユーザーに他人の感情解釈、交流中のコツやユーザー本人の精神状態についてフィードバックをメガネの画面に映し、ユーザーに社会スキルを身いつけるコーチングを実施。

人間交流の代りになるシステム

この数年で人気を集めたデジタルアシスタントは音声認識や対話型UIを使い、様々な分野で採用された。

グーグルアシスタント、アマゾン・エコーなどの一般的なデジタルアシスタントは社会的・感情的なつながりを使い、仲間になり、ユーザーのロイヤリティ確保やセールス向上に使われている。しかし、AIアシスタントはもっと幅広い分野で活用できる。

南カリフォルニア大学のクリエイティブ技術研究所の研究によると、人間は人間ではないものと交流や関係づくりにオープンであることが分かった。心的外傷後ストレス障害がある兵士は医者や健康アンケートよりバーチャルアバターと交流する時に症状を暴く可能性が高いと確認した。

Ellieはメンタルコーチングを行う3D インテリジェントアバターである。機械ビジョンやAI技術を使い、相手の言葉や顔の表情を解釈し、正しいタイミングで身振り、うなずき、笑顔などで思いやりを表現し、信頼関係を築く。人間ではないため、プライバシーを守りながら信頼関係を築けることはEllieの特徴だ。この特徴を活用し、メンタル問題が発見された患者に一刻も早く治療を提供できる。

他にも、難民のメンタルヘルスコーチングにAIを活用している事例もある。

レバノンに避難したシリア難民は数多くのメンタル問題があり、現地の専門家が足りない状態だったため、アメリカのX2AIスタートアップはKarimというインテリジェント・チャットボットを開発した。ユーザーがKarimと話している間、システムは自然言語分析を使い、精神状態を評価し、ユーザーに相談をしてくれる。

さらにデジタルアシスタントはお年寄りの仲間になり、孤独を緩和するツールとして使用されている。