コールセンタでは、顧客満足度の向上やブランディングを目的として、応対品質の評価・管理業務が行われている。
これらは重要な業務である一方、通話録音の確認と評価、さらにオペレータへのフィードバックといった膨大な工数がかかるため、評価者であるスーパーバイザや管理者に大きな負担が生じていることや、評価者ごとに評価精度がばらつくため一律性の維持が難しいなどの課題が存在している。
こうした中、株式会社スタジアムは、同社のコールセンター向け応対品質管理ソリューション「Dr.Tel」と、株式会社リンクのクラウド型CTI/コールセンタシステム「BIZTEL（ビズテル）」を連携させることを発表した。
「Dr.Tel」は、通話録音データをもとに、AIが評価基準に沿ってスコアリングや改善フィードバックといった応対品質評価を行うクラウドサービスだ。
生成AIや感情解析技術などの技術を活用し、通話内容や非言語領域の情報をもとにした評価やフィードバックを得ることが可能だ。
さらに、顧客ごとに評価項目を柔軟に設定できるため、現在の評価基準を変えることなくコールセンタの応対品質を改善することができる。
一方「BIZTEL」は、1席から数百席以上の大規模な利用にまで対応するクラウド型のコールセンタシステムだ。生成AIによる通話の要約やカスハラの自動判定、ボイスボット連携などの機能を有している。
今回両製品の連携により、「BIZTEL」の利用者は通話録音データを用いて、「Dr.Tel」で自社の運用に沿った品質評価・管理が可能になる。
これにより、通話録音の確認時間の削減や、AIによる評価精度のばらつきの一律化に加え、オペレータに対するフィードバックを支援する。
今後両社は、さらなるパートナーシップの強化を図り、コールセンターにおける応対品質管理の業務改善に貢献していくとしている。
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