NEC、社内向け生成AIサービスをセキュリティ・コンタクトセンター業務に活用開始

日本電気株式会社（以下、NEC）が2023年5月から国内NECグループ会社社員約8万人に展開している社内向け生成AIサービスでは、社内チャットやWEB会議ツール等の社内システムとも連携し、利用者数約2.5万人、1日約1万回の活用が進んでおり、その結果、資料作成時間の50%削減、議事録作成時間の平均30分から約5分に短縮などの成果が出ている。

また、社内における生成AI活用の推進を担う「NEC Generative AI変革オフィス」が中核となり社内のあらゆるシステムとの連携、サービスの高度化を進めている。社員へのプロンプト共有、Web教育、ワークショップやハッカソン開催などを通して、社員が自律的に生成AIを日常的かつ効果的に使い、圧倒的な生産性向上を実現することを目指している。

このほどNECは、社内向け生成AIサービスについて、社内のセキュリティ、コンタクトセンター業務にも生成AIの活用を開始すると発表した。

NEC社内のサイバーディフェンスでは、検討段階を経て2023年4月末から生成AIの活用を開始し、攻撃診断・防御の両方の観点によるサイバー攻撃対策の高度化を目指している。

攻撃の診断では、診断結果の対策提示に生成AIを活用して網羅性を高めるほか、生成AIで訓練用メールを作成し、社員への攻撃メール訓練を実施している。また、全社に公開しているサイバーセキュリティダッシュボードにおいて、公開されているセキュリティニュースや世界の主要ベンダーの記事を自動収集し、生成AIで自動翻訳・要約・カテゴライズを行い、全社員のセキュリティアウェアネス向上を促進している。

防御観点では、脅威インテリジェンスにおいて、検知ルール実装処理に生成AIを活用し、作業工数を約80%削減した。また、脅威の詳細調査、マルウェア解析の支援・分析にも役立てており、経験の浅いアナリストのサポートにおいて効果を発揮している。

一方のコンタクトセンター業務では、顧客対応のマニュアルやこれまでの応対履歴・FAQなどの資料や実績をもとに、回答データを生成AIにより自動生成している。これにより、NECの一部のコンタクトセンターにおけるFAQ作成作業工数を75%の削減を実現した。同ノウハウについてはNECグループ社員から寄せられる社内ヘルプデスクへの問い合わせへも活用する予定としている。

また、より実際の実務環境に応じた技術検証を日本マイクロソフトと連携して行っている。コンタクトセンターでは顧客との対話においてリアルタイム性が重要視される。生成AIが顧客との会話内容から自動で回答を導き、オペレータ業務をアシストする場面において、オペレータ回答時間を35％削減できる見込みとのこと。今後、この自動応答の精度向上や、オペレータの報告業務における、会話内容から自動で報告サマリを作成するなど、活用を広げていく予定としている。