TOPPAN、AIで顧客の声を可視化・分析する「コンタクトログマネジメント」を提供

TOPPAN株式会社は、AIを用いたVOC（Voice of Customer）分析サービス「コンタクトログマネジメント」の提供を、2024年1月17日から開始することを発表した。

「コンタクトログマネジメント」は、企業の顧客接点の改善を検討する部門向けに、顧客の声を可視化・分析するサービスだ。AIを用いて顧客との対話内容を分類・構造化し、分析から改善策の提示まで行う。

これまで電話やメールなどのVOC活用は、人手での分析が必要だったため、業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの問題があった。

そこで、「コンタクトログマネジメント」では、AIを活用することで、全てのコンタクトチャネルから集まるログの全量データを分類・可視化し、顧客満足度の向上や問い合わせ対応の最適化を支援する。

具体的には、AIにより、様々なコンタクトチャネルに集まったログデータの内容を分類するタグを付与し、非構造データであるVOCを分類することが可能だ。また、AIによりVOC分類を自動化することができる。

さらに、分析・改善策の提示と合わせて、実行・運用までのPDCAサイクルによる支援も、別途サービスとして提供する。例えば、入電内容を分析した結果、人が回答しなくても良い問合せが多ければ、サイト改修、チャットボット強化という改善策の提示を行い、TOPPANグループのサービス・ソリューションと実行に合わせた連携も提案することが可能だとしている。

なお、「コンタクトログマネジメント」は、すでにPayPay銀行のカードローン業務に採用されている。

AI活用によるVOCの分析に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
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