株式会社OKIソフトウェア（以下、OSK）は、コンタクトセンタ向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ（エンジョイ・ドット・シーアールエム・スリー）」に、マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」との連携による応対業務のAI自動支援機能を追加し、2024年5月より販売開始であることを発表した。
「enjoy.CRMⅢ」は、マイクロソフトの「Microsoft Dynamics 365」を基盤としたコンタクトセンタ向けのCRMシステムだ。
今回、マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」と連携することで、新たに応対業務と管理業務の自動支援機能を追加した。
具体的には、通話終了時の会話音声テキストから応対内容を要約し、「お問い合わせ」（顧客）と「回答」（オペレータ）の項目に分けて応対履歴を自動作成する。
オペレータは、内容確認と登録作業のみで平均後処理時間を短縮することができるほか、会話内容からキーワードの抽出およびオペレータの応対評価も登録できる。
また、コンタクトセンタ運営を統括するスーパーバイザの管理業務を支援するため、応対履歴作成と同時に登録した応対履歴のキーワードやオペレータの応対評価をダッシュボードなどに表示することで、問い合わせ状況やオペレータ応対状況を可視化することが可能だ。
生成AIの対象となる項目は、顧客からの「お問い合わせ内容」やオペレータの「回答内容」、「お問い合わせ理由」や「件名」など、業務に応じて設定が可能。さらに、生成AIへ指示する文言（プロンプト）のサンプルを標準提供している。
OSKは、今後もコンタクトセンタシステムと生成AIとの連携を強化し、カスタマーサービスの自動化を進めていくとしている。
なお「enjoy.CRMⅢ」は、2024年5月29日から30日までマイドームおおさかで開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2024 in大阪」のOKIソフトウェアブースに出展される。
無料メルマガ会員に登録しませんか？
IoTNEWSは、毎日10-20本の新着ニュースを公開しております。 また、デジタル社会に必要な視点を養う、DIGITIDEという特集コンテンツも毎日投稿しております。
そこで、週一回配信される、無料のメールマガジン会員になっていただくと、記事一覧やオリジナルコンテンツの情報が取得可能となります。
- DXに関する最新ニュース
- 曜日代わりのデジタル社会の潮流を知る『DIGITIDE』
- 実践を重要視する方に聞く、インタビュー記事
- 業務改革に必要なDX手法などDXノウハウ
など、多岐にわたるテーマが配信されております。
また、無料メルマガ会員になると、会員限定のコンテンツも読むことができます。
無料メールから、気になるテーマの記事だけをピックアップして読んでいただけます。 ぜひ、無料のメールマガジンを購読して、貴社の取り組みに役立ててください。
無料メルマガ会員登録
IoTに関する様々な情報を取材し、皆様にお届けいたします。
