ソフトフロントホールディングス、誤り率30%改善の音声認識エンジンを自社開発

株式会社ソフトフロントホールディングスは、新しい音声認識エンジンを開発し、子会社の株式会社ソフトフロントジャパンが提供する自然会話AIボイスボット「commubo」に、6月末から搭載すると発表した。

「commubo」は、継続的かつ複雑な音声の会話に対応する自然会話AIボイスボットだ。コンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず活用されてきた。

今回ソフトフロントホールディングスは、日本語LLMによるEnd-to-End方式の音声認識エンジンの研究に取り組み、日本語特有の課題である言語処理に対応した音声認識エンジンの開発に成功した。

新エンジンと旧エンジンを比較した自社性能評価の結果、新エンジンでは平均誤り率が改善した。特に「人名」「住所」「短文」の3シーンで、30%以上の誤り率改善が確認された。

さらに、新エンジンをボイスボットに搭載するにあたり、電話応対業務にスムーズに対応すべく、自社の技術力を活かし、自然な会話を実現した。

誤り率が改善し、会話データのテキスト化精度が上がると、ボイスボットが聴取した音声を人が確認して補正する手間を減らすことができる。これにより、「住所」や「状況説明」などの聴収業務の生産性が向上する。

また、ボイスボットで聴収できるデータの種類が増えることで、「介護」や「教育」といった業務への対応や、会話データの二次活用など、ボイスボットが適用できる業務の幅が広がるのだとしている。

IoTNEWS編集部

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