富士通と東洋大学、犯罪心理学と生成AIによるカスタマーハラスメント体験AIツールを開発

富士通株式会社と学校法人東洋大学は共同で、カスタマーハラスメント疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスタマーハラスメント体験AIツールを開発した。

この体験AIツールは、カスタマーハラスメント疑似体験機能とナラティブフィードバック機能の2つの機能で構成されている。（トップ画参照）

カスタマーハラスメント疑似体験機能では、犯罪心理学の知見を活用し、カスタマーハラスメントに共通する会話のパターンを学習している。それを再現するAIトレーナーと会話をすることで、様々な業種でのカスタマーハラスメントの疑似体験を可能にした。

ナラティブフィードバック機能では、体験談や専門家からのアドバイスなどの物語形式の文章（以下、ナラティブ）と、その内容を語りかけるアバター映像を、ナラティブフィードバックAIにより、個人の特性に合わせて自動で生成する。

具体的には、フィードバックされる文章や映像などを生成するためのプロンプト（指示文）を、独自に開発したナラティブフィードバックAIで心理学的知見にもとづき個人ごとに最適化することで、個人の特性に合わせたナラティブの自動生成を可能にした。

なお、ナラティブフィードバック機能は、「特性理解技術」「行動選択技術」「ナラティブ・アバター生成技術」の3つの技術から構成されている。

今後、富士通と東洋大学は、コールセンターのスタッフを対象に、このAIツールの効果を検証する予定だ。

また、開発したナラティブフィードバックAIは、営業や人事のコミュニケーションスキル向上など、カスタマーハラスメント対応以外の行動変容を必要とする様々な分野にも適応可能であるため、これらの企業の人材育成分野における技術の有効性を広範に検証するとしている。

IoTNEWS編集部

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