株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）と、グループ会社である株式会社PKSHA Communicationは、株式会社みずほ銀行の次世代コンタクトセンターシステム構築を支援し、2024年8月よりサービス運用を開始すると発表した。
今回開発されたコンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、AIソリューションを組み合わせた統合ソリューションだ。
このシステムのポイントは、AIがオペレータと協働し、リモートで応対を提供することだ。店舗同様のサービス品質を実現できるよう、短時間で顧客のニーズを引き出し、迅速に情報を提供するための仕組を整えたのだという。
具体的には、リアルタイムでマニュアルや資料をサジェストする「マニュアル/資料サジェスト」、音声認識技術で対話の要点を表示し、CRM登録を支援する「対話の要点把握/アフターコールワーク効率化」、そして応対品質を分析し向上させる「応対品質評価」の3つの要素が挙げられた。これにより迅速かつ正確なサポートを提供し、付加価値の向上を目指す。
また、ウェブや電話の問合せチャネルで、24時間対応可能な「PKSHA Chatbot（パークシャ・チャットボット）」「PKSHA Voicebot（パークシャ・ボイスボット）」「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」などのAI搭載プロダクトを組み合わせ、設置している。
さらに今回、業務のデジタル化を通じて、業務品質の標準化やオペレータ育成を支援する仕組みを構築した。AIによる感情分析や手上げ機能でスーパーバイザーがリアルタイムで対話状況を把握・サポートし、応対品質の分析・管理が可能だ。
加えて、データ化された応対内容を分析・改善し、次回以降のサービス向上に活用することができる。
今後は、 2024年8月のリリース後も、みずほ銀行とPKSHA共同で、先端AI技術を用いて持続的にコンタクトセンターの高度化を行っていくとしている。
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