株式会社はこぶんは、マイクロソフトのイノベーション創出拠点「Microsoft AI Co-Innovation Lab Kobe」（以下AI Co-Innovation Lab）のSprint開発支援を受け、大量の顧客の声データを解析し、埋もれていたニーズや課題を見える化できる「感情分析AI」を開発した。
はこぶんは、顧客のマイクロニーズやペインを収集・分析できる「ホンネPOST」を運営している。
心理学や行動経済学を応用した現場設計を通じて、「1投稿の平均75文字、最大1200文字超」の具体的なテキストデータで顧客フィードバックが取得できる点が強みで、案件単位で数万文字〜のVOCデータを取得する。
「ホンネPOST」では、従来よりAIを活用した自然言語解析を独自で行なっていたが、今回マイクロソフトのAIエンジニアからのノウハウをAI Co-Innovation Labで直接学び、出力精度の向上とオペレーション効率のアップデートを実現することができたのだという。
Sprint開発支援のプログラム期間では、データの前処理及びLLMへの受け渡し方法（Grounding）や、モデルのチューニングなどの具体的なアドバイスを受けながら、設計構築パターンを検証した。
また、プロジェクトメンバーで「多種多様な顧客の声の行間を読み解き、どのような基準でポジティブ要素・ネガティブ要素に分類していくか」といった定義を行い、Azure AI Studioを活用して様々なメソッドを用いたプロンプトエンジニアリングでAIに落とし込んでいき、独自のAI感情分析を開発した。
これにより、分析スキルやノウハウを持たない企業担当者でも、VOC分析（Voice Of Customer：顧客の声）を取得することができるようになった。
なお、今回は、顧客の声という定性データを「ポジティブ・ネガティブ」を基準に投稿数で順位化することで定量化を実現しており、そこからさらに、例えば文脈から読み取れる「顧客の熱量」を独自基準で定義しスコア化することで、これまで数値化や認識できなかったサイレントファンの存在を見える化し、新たなファンマーケティングやリピート促進施策への戦略活用するとしている。
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