りらいあコミュニケーションズ、IBM Watsonに対応した「バーチャルエージェント」提供開始

りらいあコミュニケーションズ株式会社は、大規模なデータを分析し、自然言語で投げかけられた複雑な質問を解釈する事ができるコグニティブ・コンピューティング・システムであるIBM Watson日本語版を活用した「バーチャルエージェント」の提供を正式に開始する。

りらいあコミュニケーションズは人工知能を活用して自動で返答する対話システム「バーチャルエージェント」を2012年より提供しており、導入企業では最大50％の問い合わせ削減や繁忙時期のピークカットなど、様々なコンタクトセンターの運用効率化を実現してきたという。一方、従来のシステムでは、自動応答できなかった質問をエンジニアが分析し、手動により回答できるように調整しており、回答精度向上にかかる工数削減が課題の一つとなっていた。

こうした課題を解決するため、りらいあコミュニケーションズでは、2016年より「IBM Watsonエコシステムプログラム」のテクノロジーパートナーとなり、IBM Watsonを活用した機械学習型サービスモデルの開発を行い、「バーチャルエージェント」をより複雑な問合せに対応できるよう機能拡張を目指してきた。

今回開発されたIBM Watsonを活用した「バーチャルエージェント」では、問い合わせの履歴やオペレーターからのフィードバックを効率的に学習させるための機能を提供しており、IBM Watsonを活用したチャットボット、オペレーター支援システムを短期間に導入することが可能になるという。

なお、IBM Watsonを活用した「バーチャルエージェント」はファーストユーザーとして、アスクル株式会社が運営する一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO」が導入している人工知能型チャットボット“マナミさん”の会話エンジンとして採用されている。

※IBM Watsonを活用した「バーチャルエージェント」はNatural Language ClassifierとRetrieve and Rankという2つの異なるロジックをハイブリットに組み合わせた管理プラットフォーム。