多言語AIチャットボット・SaaS型予約エンジンで、ホテルの顧客満足度を向上する ―tripla 鳥生氏・高橋氏インタビュー

旅行業界に特化したチャットボットが、ホテルにまつわる様々な質問に回答

小泉:triplaチャットボットはどのような事ができるのでしょうか。

高橋:チャットを操作しながら説明しましょう。

triplaチャットボットは、ホテルのホームページのトップ画面右端に表示されています。この部分をクリックすると、チャットボットとやり取りを行うためのボックスが出てきます。

triplaチャットボットを導入しているホテルのサイトトップ。赤丸で囲んだ部分がtriplaチャットボット
triplaチャットボットを導入しているホテルのサイトトップ。赤丸で囲んだ部分がtriplaチャットボット

そして「ご質問を文章で入力してください」の部分に、ユーザーはホテルに質問したい事項を入力します。小泉さん、試しに何か質問をしてください。

小泉:朝食は付きますか。

画面下部の部分に質問事項を入れると、チャットボットが回答
画面下部の部分に質問事項を入れると、チャットボットが回答

高橋:はい、「朝食は付きますか」と入力しました。すると、朝食付きプランのご案内をチャットボットが回答します。このように質問事項を入力してチャットボットとやり取りを行います。言語については、日本語・英語・韓国語・中繁体・中簡体の5言語に対応しています。

また、ホテルによっては、チャットボットを立ち上げた段階で、予めホテル側が良く聞かれる質問事項が表示される場合があります。

予め、ホテル側がユーザーから良く聞かれる質問をピックアップし、チャットボットを立ち上げた段階で表示する事もある
予め、ホテル側がユーザーから良く聞かれる質問をピックアップし、チャットボットを立ち上げた段階で表示する事もある
小泉:仮にAIが回答できない場合はどうなるのでしょうか。

高橋:AIが回答できない場合は、対応が2パターンあります。

1点目は、「申し訳ありません。回答できません」とチャットボットが答えるだけのパターン。これは、ホテルがチャットボットのやり取りのみ、サービスを導入している場合のパターンです。

2点目は、リアルオペレーターが対応するパターンです。例えば、お客様が意味不明の発言を入れると、「オペレーターに繋ぎます」とチャットに出ます。そして、弊社で待機している25名のオペレーターが5ヶ国語対応で回答します。

triplaチャットボットの回答率は92%であるため、チャットのやり取りだけで十分満足しているホテルが多いです。しかし、それでも「残りの8%にもしっかり回答したい」というホテルについては、オペレーター付きのサービスを提供して、そのホテルの顧客満足度を向上させています。

宿泊予約や飲食店予約、レンタカー予約など、旅にまつわる予約をワンストップ対応

小泉:一問一答のやり取り以外に、triplaチャットボットで出来る事はあるのでしょうか。

高橋:あります。1つは宿泊予約です。

部屋の予約については、2つのパターンがあります。1つは弊社が提供する宿泊予約エンジン「triplaホテルブッキング」に繋がるパターンです。これはチャットのメニューにある「宿泊予約」を押すと、自動的にtriplaホテルブッキングの画面に飛ぶ、というものです。triplaホテルブッキングについては、後ほど説明します。

2つ目は、チャット内で予約が出来るパターンです。この場合、メニューの「宿泊予約」を押すと、チャット内に空室検索の一覧が表示されます。そして、部屋の種類・宿泊プランを
選び、決済方法を選択することで、すべてチャット内のやり取りで部屋の予約が出来ます。

チャット内での空室予約が出来る場合、「メニュー」から宿泊予約を選び、部屋の条件・プランを選択する
チャット内での空室予約が出来る場合、「メニュー」から宿泊予約を選び、部屋の条件・プランを選択する

小泉:宿泊以外にも、予約できるサービスはありますか。

高橋:あります。例えばレンタカー予約です。このレンタカー予約はJR東日本レンタリースの予約システムとAPI連携をしており、チャット内で営業所・レンタルする日付・返却時間を指定して予約を行う事が出来ます。

レンタカー予約をチャットボットで行う際の画面
レンタカー予約をチャットボットで行う際の画面

鳥生:レンタカー以外では、レストランの予約が出来ます。
 
高橋:レストランの予約については、「ぐるなび」と連動しています。例えば、ホテル近くのレストランに行きたい場合、ジャンル・予算を検索して予約を行う事が出来ます。ちなみに、レストランの予約については外国語表記に変える事が出来るため、海外からの観光客も利用できます。

レストラン予約もチャットボット上から、ぐるなびと連動して利用できる。写真左はレストランの説明を英語に翻訳したもの。翻訳はtripla側でGoogle翻訳を使って行っているという
レストラン予約もチャットボット上から、ぐるなびと連動して利用できる。写真右はレストランの説明を英語に翻訳したもの。翻訳はtripla側でGoogle翻訳を使って行っているという

鳥生:これもレンタカー予約と同様に、APIによって他社の予約機能と連携しています。当初はAIチャットで予約を行っていました。しかし、AIよりAPI連携の方がコンバージョンは高いということで、このような形になりました。

業界特化型のチャットボットだから、導入の手間が極小化

小泉:triplaチャットボットについて、他社のサービスと異なる特長はありますか。

高橋:特長は2点あります。

1点目は、初期設定の手間やコストがかからないことです。

他社のチャットボットサービスではFAQの作成を導入企業側に任せてしまう場合が多いです。しかし、ホテル業界はITに対してナレッジの高い人が少ない。FAQを作るだけでも精一杯の状況です。

triplaチャットボットについては、弊社側でホテルのホームページや、既存メディアの掲載情報をチェックしてFAQを作ります。つまり、初期設定についてホテル側は何もしなくて良いのです。そして、初期費用がかからず、ランニングコストのみで導入する事が出来ます。

2点目は機械学習です。弊社のリアルオペレーターが待機している際、その裏で機械学習をさせているのです。

他社のサービスですと、ホテル側で機械学習を行います。しかし、いざ取り組むとなると、専属の人間が3,4人ほど必要になるため、ホテル側は却ってコストが増えるのです。

小泉:確かに大抵のチャットボットサービスでは、導入企業側がFAQを作ります。一方で、サービスの提供企業がFAQを作成した場合、運用していくと想定とずれたものになる場合があります。

高橋:はい、私もそう思います。しかし、triplaチャットボットはAIの回答率が92%と、他のサービスと比べて高い回答率です。

鳥生:triplaチャットボットの品質は、他のどのサービスよりも優れていると思います。その理由は、ホテル業界に特化しているサービスだからです。ホテル業界に一極集中して機械学習を行えば、あらゆるホテルで利用できるチャットボットサービスを作る事が出来ます。そのため、業界特化型というアプローチを取りました。

次ページは、「予約者の体験を改善することで、予約率を向上するtriplaホテルブッキング

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