IDC、2020年～2025年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は年間平均成長率6.0％で推移と予測

IDC Japan株式会社は、国内顧客エクスペリエンス（CX）／CRMアプリケーションを発表した。

IDCでは、国内CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義している。

同予測では、CX関連IT市場のうち、ソフトウェアに関わる市場に焦点をあてて、予測を行った。CX関連ソフトウェア市場は、CRM（Customer Experience Management）ばかりではなく、CXを向上させるためのコラボレーティブワークスペースソフトウェア、ERP（Enterprise Resource Planning）などのソフトウェアを含んだ、複合市場である。

同予測によると、2020年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は前年比成長率8.0％、市場規模（売上額ベース）4,888億1,800万円となった。同市場は、2020年～2025年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）6.0％で推移し、2025年には6,535億3,600万円になるとIDCでは予測している。

また、国内CX関連ソフトウェア市場の主要セグメントである2020年の国内CRM（Customer Relationship Management）アプリケーション市場は、前年比成長率6.7％、市場規模（売上額ベース）1,871億7,300万円となり、2020年～2025年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）5.5％で推移し、2025年には2,448億8,200万円になるとIDCでは予測している。

2020年の国内CX関連ソフトウェアおよび、国内CRMアプリケーション市場は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大による顧客のNext Normal化の進行により、非接触ソリューションの必要性およびユーザー企業におけるCX向上への取組機運によって、共に高い成長率で推移した。2021年以降も2020年で顧客に浸透したデジタルとリアルを最適に組み合わせたハイブリッドな顧客行動や、CXを競争力強化のための重要な項目と位置付けるユーザー企業の増加は継続し、堅調に推移していくと予測している。

2020年の国内CX関連ソフトウェア市場は消費者／ビジネスバイヤーにおける非接触需要およびマーケティング分野／セールス予測／リスク分析分野などでのデータ分析需要の拡大によって高い成長率となった。2021年の同市場成長率は、デジタルタッチポイントへの投資が急速に浸透した反動およびユーザー企業においてCOVID-19の拡大による企業業績の不透明感によって、2020年からやや鈍化すると予測している。

しかしながら、2020年に実行したデジタル接点を利用した顧客エンゲージメント向上への取り組みやCX向上におけるパーソナライズ化やフロントエンドとバックエンドの連携を強化した機動的なCX強化施策を実行可能なデータ統合／マネジメントへの需要によって今後も堅調に推移していくとIDCでは予測している。

2020年の国内CRMアプリケーション市場は、「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」「セールス生産性／管理アプリケーション」「デジタルコマースアプリケーション市場」を中心に好調に推移した。2021年以降も2020年において顧客に浸透したデジタルとリアルを最適に組み合わせたハイブリッドな顧客行動、デジタル／データ／顧客を中心に据えた変革機運が継続し、堅調に同市場は推移していくとIDCではみている。

2020年のマーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、前年比成長率11.3％、市場規模は314億4,700万円となり、オフラインによる営業活動／イベント制限による非接触でのリード開拓／育成、CX向上のための顧客情報の統合管理需要などが伸張し、高い成長率となった。

また、2020年のデジタルコマースアプリケーション市場は前年比成長率9.9％、145億1,900万円となった。同市場は、消費者／ビジネスバイヤーでの非接触需要によって新規導入および既存ユーザーの追加投資が拡大した。

IDC Japan ソフトウェア＆セキュリティマーケットアナリストの太田早紀氏は「国内CX関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するために、ITサプライヤーは、パーソナライズ化および社会的課題対応のためのデータ統合基盤の整備、CX向上の施策を支えるデジタルレイバーの活用、顧客の共感を獲得するコンテンツ提供向けたサポートが重要である」と述べた。