企業と生活者との間のコミュニケーションは、コロナ禍によって大きな変革が起こっており、EC決済後の店舗受け取りやオウンドメディア上での従業員とのチャットなど、オンラインとオフラインの融合がまた一段進化している。さらにWeb3やメタバースなどにおける新たなコミュニケーションの場の登場や、ChatGPTに代表される対話型・生成型AIの実用化など、あらゆるシーンをデジタルが包み込む世界が目前に迫っている。
一方で、現在提供されている各デジタルチャネルにおいては、デジタルツールが場当たり的な繋ぎ合わせになってしまっていたり、生活者に対して臨機応変な対応ができておらず、真の顧客課題を解決できていないケースが散見されている。
株式会社電通デジタルと株式会社プロシードが業務提携を行い、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験を「Humanized Digital Experience」（以下、HDX）というコンセプトとして定義し、その実現を支援するサービスを開始すると発表した。第一弾として、次世代型コンタクトセンター組織構築のためのソリューションの提供を開始した。
今回、コンタクトセンターが有する顧客対応能力や人材を活かし、従来からの電話応対だけでなく、EC対応や接客など統合的なデジタルチャネル顧客体験提供を行う「Human Centered DCC（=Digital Contact Center）」へのアップデートを目指し、構想から戦略立案、運用まで企業に伴走した支援を行う。
具体的には、電通デジタルとプロシードが持つCX（カスタマー・エクスペリエンス）の実践知のもと、組織マネジメントフレームの設計・構築やそれらを定着化させる体制作り、従業員のリスキリングなどのHDXを推進するための人財育成のほか、さらに、AIなどの先進テクノロジーを活用することで、顧客体験向上だけでなく働き手側の顧客対応負荷削減を実現し、従業員のWell-being課題の解決にも寄与する。
両社はHDXの推進方法として、まず現在の事業と顧客（既存、見込、競合）の関係性や影響度、カスタマーサービスや顧客接点のパフォーマンス（売上、CS（顧客満足度）/ES（従業員満足度）、コスト、品質）を分析し、課題を抽出、解決のための全体戦略を立案、推進計画を策定し、これまで分断されていた顧客との各接点を横断した、企業の置かれている状況と顧客の間における理想的な姿を定義し、デジタル/ヒューマンを融合した一貫性のある顧客体験をデザインする。
そして、あらゆるデジタルチャネルにおいて、もともと企業が持つ顧客応対スキルやノウハウを生かすためのAIやテクノロジーの活用、ソフトウエアの開発などを構想・具現化することで、HDXを成功に導けるとしている。
HDXを活用することにより、生活者とのあらゆる接点となるデジタルチャネルにおいて、人が持つ暖かみと臨機応変さを踏まえたデジタル体験を提供し、「コンタクトセンターの効率化＆有効活用」、「ECなどデジタル上で完結（購入・決済・手続き）できる顧客の拡大」、「オンラインセールスの加速と営業変革」、「テクノロジーを活用した次世代型店舗での接客」などのアップデートを目指す。
無料メルマガ会員に登録しませんか？
IoTNEWSは、毎日10-20本の新着ニュースを公開しております。 また、デジタル社会に必要な視点を養う、DIGITIDEという特集コンテンツも毎日投稿しております。
そこで、週一回配信される、無料のメールマガジン会員になっていただくと、記事一覧やオリジナルコンテンツの情報が取得可能となります。
- DXに関する最新ニュース
- 曜日代わりのデジタル社会の潮流を知る『DIGITIDE』
- 実践を重要視する方に聞く、インタビュー記事
- 業務改革に必要なDX手法などDXノウハウ
など、多岐にわたるテーマが配信されております。
また、無料メルマガ会員になると、会員限定のコンテンツも読むことができます。
無料メールから、気になるテーマの記事だけをピックアップして読んでいただけます。 ぜひ、無料のメールマガジンを購読して、貴社の取り組みに役立ててください。
無料メルマガ会員登録
IoTに関する様々な情報を取材し、皆様にお届けいたします。
