スルガ銀行株式会社は、深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した、株式会社PKSHA Workplaceの対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を開始したことを発表した。
スルガ銀行では、以前より複数のインターネット支店に最適化したFAQページを設置するなど、FAQシステムを中心に展開を進めていたが、キャンペーンなどに伴う繁忙期を筆頭に、電話問合せ対応による業務負荷が課題となっていた。
そこで、わかりやすく回答に誘導し、顧客利便性向上と問合せ対応の効率化を目的に、AI対話エンジン「PKSHA Chatbot」が導入された。
具体的には、顧客からの問合せに対応するにあたり、同社のホームページやスマホアプリ「スルガ銀行CONNECT」上にチャットボットを設置し、商品・サービス及び事務手続きに関する問合せを、24時間365日受け付けられる状態を構築した。
一部の質問については既に導入していた「PKSHA FAQ」と連携した上で、一般的な回答をAIチャットボットがアシスタントとして自動で即時回答することで顧客をサポートする。
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