凸版印刷とソフトバンク、「IBM Watson」を活用したBPO業務の品質向上・業務効率化に向けたサービス構築を共同で推進

凸版印刷株式会社とソフトバンク株式会社は、コグニティブ・コンピューティングを実現するプラットフォーム「IBM Watson」の日本語版を活用した、BPO業務における顧客対応の品質向上と業務効率化を支援するサービス構築を共同で推進する。具体的には、「IBM Watson」にFAQデータや業務マニュアル、問い合わせ履歴などを継続的に学習させることで、自然言語による問い合わせ内容を理解し、最適な回答例を提示するBPO業務支援システムの開発を行う。

この取り組みの第1弾として、トヨタファイナンス株式会社の協力のもと、2016年8月1日（月）から8月31日（水）まで、コンタクトセンター業務における「IBM Watson」を活用したオペレーター業務支援の実用性について、実証実験を実施する。

近年、自治体や企業において、生活者視点での製品・サービスの提供が求められている。なかでも、生活者の疑問や質問に直接対応する顧客接点業務は、顧客満足度に最も影響を与える業務の一つとして、その対応が重要視されている。具体的には、問い合わせ内容に対する適切な回答や迅速な応答、オペレーターの熟練度にかかわらない安定した対応といった業務品質向上や業務効率化が求められていた。

これらの課題に対して、凸版印刷とソフトバンクは「IBM Watson」を活用したBPO業務における品質向上・業務効率化に向けたサービス構築を共同で推進し、Watsonテクノロジーの活用による課題解決の有効性について実証する。

＜実施期間＞2016年8月1日（月）～8月31日（水）
＜実施場所＞「BPOスクエア朝霞」所在地：埼玉県新座市（凸版印刷・朝霞工場内）
＜実証するシステムの特長＞
■機械学習により、膨大な対応履歴データから意味のある情報を選抜・蓄積
「IBM Watson」にあらかじめ学習させたFAQデータや業務マニュアル、法知識に加え、実際にシステム運用中に受けた問い合わせ履歴を継続的に学習させることで、BPO業務における接客に必要な知識をデータベース化する。
■自然言語による質問の意図や意味を理解
「IBM Watson」が自然言語による問い合わせ内容を理解し、学習済みの膨大な情報の中から最適と思われる回答例を確信度とともに提示することで、オペレーターの回答品質の向上を支援。
■常に最新情報を基に最適な回答例を提示
「IBM Watson」は学習を継続するため、常に最新の情報から最適な回答例を選択・提示し、オペレーターの回答を支援。
＜期待される導入効果＞
■オペレーターの経験値に左右されることのない、安定した品質での応対が可能
過去の類似した対応事例などが提示されることにより、オペレーターの実務経験数に影響されず、安定した品質での応対ができるようになる。
■応答時間の短縮により、業務効率を改善
問い合わせ内容を自動で解釈して、有効と思われるさまざまな回答例や判断材料となる情報を提示することにより応答時間を大幅に削減し、業務効率を改善できる。