現在、三井住友海上火災保険株式会社（以下、三井住友海上）の事故対応業務では、事故関係者との通話内容を担当者が経過記録として書き起こし、MS＆ADインシュアランスグループの損害サービスシステム「BRIDGE」に登録しており、その作業には多くの時間を要していた。
そのため、迅速かつ丁寧な対応や、事故対応以外の防災・減災取組等の新たな価値提供に向けて、業務の省力化による時間創出が課題だったのだという。
そこで三井住友海上は、日本電気株式会社（以下、NEC）とともに、事故対応業務における顧客との通話内容を自動でテキスト化し、生成AIにより要約するシステムを開発した。
このシステムには、NEC独自の音声認識技術を活用した「NEC Enhanced Speech Analysis-高性能音声解析-」を利用しており、話し手の識別と、事故対応に頻出する専門用語等の学習により、高精度なテキストを作成する。
また、要約にはMicrosoftのAIサービス「Azure OpenAI Service」を利用しており、テキスト化された通話内容を要約される。そのテキストを担当者が内容を確認した上で、「BRIDGE」に登録するという流れだ。
なおこのシステムは、すでに一部の保険金支払センターでの先行導入を始めており、2024年内に全国のセンターへの導入を目指すとしている。
今後三井住友海上は、NECが顧客とともに生成AIの活用促進を目指す「NEC Generative AI Advanced Customer Program」を通じて、より損害保険業界に特化したLLMの導入なども検討していくとのことだ。
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