KDDI株式会社、アルティウスリンク株式会社、株式会社ELYZAは、業務効率化とデータ分析の高度化を目指す「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」を開発し、2024年9月3日からアルティウスリンクが提供するコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として、同LLMアプリの提供を開始すると発表した。
このアプリは、実務を理解する業務従事者とLLMアプリの開発や実証実験を行い、業務に特化しているのが特徴だ。これにより、対話要約や文章生成などの業務を効率化する。
また、LLMアプリを活用して応対履歴データを構造化し、データ分析の効率化や高度化に活用することで、サービス品質向上にも寄与する。今後、LLMアプリのラインアップはさらに拡充していくとのことだ。
LLMアプリの導入方法は、LLMアプリは「標準アプリの提供」「お客さまの業務要件に合わせたカスタマイズ後提供」の2パターンだ。標準アプリ提供の場合は、リードタイムなく提供され、カスタマイズを行う場合も、数か月程度の構築期間から導入が可能だ。
また、プラットフォーム型のため、コンタクトセンターに必要なLLMアプリを企業の課題に応じて組み合わせて提供したり、外部システムとの連携することも可能だ。
今後も3社はLLMアプリの開発を進め、音声認識エンジンなど周辺の各種コンタクトセンター関連システムと連携させることで、問い合わせ理由となるコンタクトリーズンの分析や応対品質評価などに活用する。その結果、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営サービスの品質強化や、データ分析の高度化を実現するとのことだ。
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