NTTテクノクロス、コールセンターAIプロダクトに生成AIを活用したカスハラ検知機能を製品化へ

NTTテクノクロス株式会社は、同社が提供するコールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング　以下、FSVM）」に、生成AIを活用したカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を早期に検知する新機能について、年明けに製品化を予定していると発表した。

「FSVM」は、音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したコールセンターAIプロダクトだ。NTTが研究開発した音声認識技術を元に、通話内容のテキスト化や要約を行っている。

これまでの「FSVM」では、事前に登録したキーワード（単語）を検知し、管理者へ共有するなどのオペレータの応対支援に使われていたが、単語だけではなく、人格や尊厳を侵害する言動などが含まれるカスハラ検知の活用は難しい状況であった。

そこで今回、会話に直接的な表現が含まれていない場合でも生成AIがカスハラを検知し、管理者にアラートを通知する新機能の開発を進めているとのことだ。

具体的には、厚生労働省から提示されているマニュアルを参考に、生成AIがキーワードだけでは捉えきれなかった過剰な要求や不当な言いがかりも、会話の流れよりカスハラを検知し判定する。また、自社のカスハラ対策方針に合わせて基準を設けることも可能だ。

そして、「FSVM」がカスハラを検知すると管理者へ通知され、オペレータへの対応方法のアドバイスや管理者自身がオペレータと応対を代わるなど、応対支援を図ることができる。

今後NTTテクノクロスは、AIを活用することで、人間の判断では難しいカスハラの予知・予測にも取り組んでいくとしている。

IoTNEWS編集部

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