DNPとDSI、人のしぐさや振る舞いを分析する「行動認識AI」をオンサイトBPOサービスに導入

接客関連業務を受託するオンサイトBPOサービスは、派遣するスタッフの折衝力・対応力が提供価値となるが、期間が限定的で、都度実施場所も変わることが多いため、特定のスタッフへの負荷の集中や、スキルへの依存が大きくなる。

そのため、ナレッジマネジメントやスタッフの適切な評価、課題や状況変化の迅速な把握などが課題となっていた。

そうした中、大日本印刷株式会社(以下、DNP)は、2019年からベトナム国家大学ハノイ校と共同で、人の多様な行動や振る舞いを統合的に捉え、人の特徴・状態・関心といったインサイトを推定して把握する「行動認識」AIの研究を行っている。

そして本日、DNPとDNPグループ会社の株式会社DNPエスピーイノベーション(DSI)は、この研究結果に基づき、「行動認識AI」をオンサイトBPOサービスに導入することを発表した。

今回導入した「行動認識AI」は、特定のエリア内にいる人の行動やしぐさ振る舞いを認識する。カメラで人の骨格を捉え、手の動きや顔の向きのほか、しゃがむなどの身体の姿勢、物を持つなどのしぐさ、滞在時間や移動経路など、人の様々な振る舞いをAIが感知して、行動ログを収集・蓄積をする。

また、個人情報保護の観点から、撮影した売場の映像を骨格情報の数値に置き換えて収集しており、視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画に再現している。

DNPとDSI、人のしぐさや振る舞いを分析する「行動認識AI」をオンサイトBPOサービスに導入
「行動認識AI」の概要図

このAIは、人の振る舞いを認識する汎用的なAIモデルにあらかじめ学習をさせて、売場に合わせて複数組み合わせて使うことで、最小限の情報から分析を開始することができる。そのため、ロケーションが変動的な出張窓口や出前授業などに向けた、オンサイトBPOでの導入に適しているとしている。