日立ソリューションズ、通話録音データの一元管理から分析までを行う「音声認識管理システム」を販売開始

株式会社日立ソリューションズは、多拠点(本社、支社など)の顧客との通話を録音した音声データ(通話録音データ)を一元管理して活用できる「音声認識管理システム」を1月20日から販売開始する。

同システムは、CRM(顧客管理システム)などと連携し、顧客の電話番号で紐づけた氏名や年齢、契約番号などでも通話録音データを検索できる。また、オプションで、通話録音データをテキストデータに変換することで、キーワードによる検索やフォルダへの自動整理も可能になる。

近年、銀行や証券会社、保険会社などの金融機関が、金融商品を高齢者などに販売する上で、その内容やリスクの説明を行ったことを証跡として残しておくことが、金融庁のガイドラインなどで求められている。これにより、営業員が顧客と会話したすべての通話記録を証跡として残している金融機関が増えている。しかし、通話記録は拠点ごとに管理されていることが多く、コンプライアンス部門では内容を確認しきれないという問題がある。

この「音声認識管理システム」によって、金融機関などのコンプライアンス部門の管理者は、1件ずつ確認せずに、不適切な商品説明を迅速に発見できるなど、企業のコンプライアンス強化や業務効率向上を図れる。また、各拠点からも検索できるため、営業担当者の応対品質向上にも活用することができる。

さらに、日立ソリューションズは、今後、通話録音データをビッグデータとして分析することで、企業の商品・サービス企画や営業活動などへの二次利用を支援していくという。

「音声認識管理システム」の特長

  1. 複数のサービスや装置で取得した通話録音データを一元管理
    同システムは、国内大手の電話会社が提供する通話録音サービスや、通話録音が可能な構内交換機(PBX)などの装置に対応している。そのため、拠点ごとに通話録音装置を導入せず、音声管理サーバーで通話録音データを一元管理できる。また、ユーザーは、クライアントソフトをインストールすることなく、Webブラウザから利用でき、他拠点からの検索や再生も可能。
  2. 使いやすさを追求した検索・再生画面
    通話録音データに含まれる電話番号、通話日時、通話時間による検索だけでなく、顧客の電話番号で紐づけた氏名や年齢、契約番号などでも検索可能。また、通話録音データにメモや関連資料を紐付けることで、効率的な管理を行うことができる。 他にも、通話録音データにアクセス権限を設定することで、再生できるユーザーを限定できる。
  3. 通話録音データをテキスト化し、フォルダへ自動整理
    通話録音データをテキストデータに変換し、特定のキーワードを含む通話録音データを検索したり、フォルダに自動で整理したりできる。 また、今後、蓄積した通話録音データを、株式会社日立製作所が提供する「音声データ利活用ソリューション」やテキストマイニングソフトウェアと連携させて、ビッグデータとして分析するソリューションも提供していく。たとえば、商品の購入や解約に至る通話の特徴などを抽出して、商品・サービス企画や、営業活動に活用するなど、顧客に新たな付加価値を提供していく。

活用例

  • 顧客との間で、「説明した/説明していない」などのトラブルを検証 (氏名で検索)
  • 高齢者への投資勧誘で規則に従った内容を説明しているかの確認(年齢で検索)
  • 長時間の通話は、問題が発生している可能性が高いので内容を確認(通話時間で検索)
  • 顧客のクレームに対して、禁止用語などを使った不適切な発言をしていないかの確認(オプションでテキストデータに変換し、キーワードで検索)

日立ソリューションズは、金融商品を扱う、銀行、証券会社、保険会社などの金融機関を中心に、通話録音データを活用し、コンプライアンス強化を図る企業に向けて、同システムを提供していくという。

対応サービスと対応装置

対応サービス (会社名のアルファベット順に掲載)

KDDI株式会社 「通話録音機能」
株式会社NTTドコモ 「通話録音サービス」

対応装置

株式会社ナカヨ製 ビジネスフォン 「NYC-iF」
ナカヨ電子サービス株式会社製 IP-PBX「VC-SIPCシリーズ」対応通話録音装置
株式会社長塚電話工業所製 通話録音アダプター 「NS4U」

上記のサービスや装置を既に導入している企業は、さらに初期導入コストを抑えることができる。

提供価格

5ユーザーライセンス 800,000円(税別)~
※サーバーが複数台の場合は、台数分のライセンスが最低限必要となる。
※取り込み先が複数拠点の場合は、拠点分のライセンスが最低限必要となる。
※価格のユーザーライセンスは、同システムを同時に利用するユーザー数で、 録音対象の電話番号の数や通話録音データの件数に依存しない。

【関連リンク】
日立ソリューションズ(Hitachi Solutions)
音声認識管理システム
日立(HITACHI)
ケイディーディーアイ(KDDI)
NTTドコモ(NTT docomo)
ナカヨ電子サービス(NAKAYO ELECTRONICS)
長塚電話工業所(NDK)

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