オタフクソース株式会社のお客様相談室には、年間5,000件以上の問い合せがあり、その8割が電話経由であった。そのため、通話中のメモや録音データの確認、社内共有のための補足情報入力などに時間と労力を要していた。
そうした中、株式会社エクレクトと株式会社サーバーワークスは連携し、オタフクソースに「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」を構築・導入した。
なお、「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」の構築には、株式会社アドバンスト・メディアの音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」が活用されている。
「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」は、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の通話音声をテキスト化する音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」と、エクレクトが販売代理を担うカスタマーサービスソリューション「Zendesk」を連携し、テキスト情報を終話後に「Zendesk」へ反映できる仕組みだ。
コンタクトセンタ業界に特化した最新の音声認識エンジンを採用しているため、専門用語や業界用語であっても認識することができ、単語登録機能で固有名詞などのテキスト化も可能だ。
これにより、オタフクソースのコンタクトセンタ業務は音声認識技術により効率化され、品質も向上したのだという。
さらに、「Zendesk」の導入と連携により、電話だけでなく、メールや手紙などを集約することができた。
なお、サービスの提供開始に伴い、エクレクトとサーバーワークスの共催でセミナーが、2023年7月26日に開催される。
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