りらいあコミュニケーションズは2月28日、西濃運輸のカスタマーサポート業務にボイスボット（AI音声自動応答）を導入し、電話受付業務の応答率を向上したと発表した。
西濃運輸のカスタマーサポートは、集荷・配達関連するサービスの総合受付窓口業務を担当。これまで電話をメインチャネルとした運用を行ってきたが、繁閑差が大きいことから応答率が不安定な状況があった。また、事業拡大で問い合わせの増加が見込まれる中で、増員での対応には限界があり、DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じた課題解決が求められていた。
りらいあコミュニケーションズは、西濃運輸のカスタマーサポートの運営を支援しており、こうした背景から応答率を基準とした顧客体験の最大化を目的に、ボイスボットを導入し、自動音声受付を開始した。
導入にあたっては、西濃運輸の顧客の大半が法人であることから、都度復唱しながらガイダンスするといった丁寧な対応よりも、スピーディーに受付完了ができる簡便さがニーズだと仮定。また、集荷以外の受付も自動化させたいという意向から、コンタクトセンター主導による短期間で機能拡充ができるアジャイル型のボイスボットを採用した。
ボイスボットによる集荷の問い合わせを自動で受け付けを行うことで、突発的な呼量の増加に際して安定した応答率を実現。繁忙の時間帯で応答率100％を達成したという。また、突発的な呼量の集中であふれ呼となっていたコールが、どの時間帯でも応答率を高い水準で維持できるようになった。
りらいあコミュニケーションズでは今後、コンタクトセンター主導の機敏なチューニングでボイスチャットの精度を高めつつ、ボイスチャットで取得するデータと、西濃運輸の顧客情報システムを連携した完全自動化を、西濃運輸のシステムサポートを担うグループ会社と協力して目指すとしている。
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