なぜコンビニにデジタルが必要なのか　ー渡辺広明氏に聞く、コンビニとデジタル①

我々に取って身近なコンビニ。さまざまなデジタル化を進めるニュースが出てくるが、実際のところ使えるものなのだろうか？という疑問もわく。そこで、特集「コンビニとデジタル」では、マーケティング・流通ジャーナリストの渡辺広明氏とIoTNEWS代表の小泉耕二が対談した。

特集「コンビニとデジタル」は全四回で、第一回目は「なぜコンビニにデジタルが必要なのか」がテーマだ。

渡辺広明氏は、ローソンに22年間勤務し、店長、スーパーバイザーなどを務めた後、ポーラオルビル・TBCを経て2019年にやらまいかマーケティングを設立。現在は商品開発、営業、マーケティング、顧問、コンサルティング業務などで幅広く活動。フジテレビのニュース番組「FNN Live News α」でレギュラーコメンテーターも務める。

IoTNEWS 小泉耕二（以下、小泉）：　まず1つ目の質問ですが、どうしてコンビニはもっとデジタル武装をしないのでしょうか。POSもすごく複雑で、配送マニュアルもアナログで大変だという話を聞きますが、もっとできることを絞ってデジタル技術を使えば、問題が解決できそうな気がします。なぜ、デジタル導入がそこまで進んでいないのですか？

マーケテンィングアナリスト・流通ジャーナリスト 渡辺広明氏（以下、渡辺）：　コンビニには、レジ打ちや品出しなどの作業があって、1つずつ数えると1300ほどのタスクがあります。そして、電子マネーやチケット購入など、新しいタスクが増える一方で、やることがとにかく多いのが実情なのです。私としては、そうしたタスクをもっと効率化するために、デジタルを活用するのは非常に賛成です。

小泉：　例えば、どういう使い方があると思いますか？

渡辺：　発注やレジ周り、品出しなど、業務が多いタスクをデジタル化していくのがよいと考えます。収納代行やチケット購入などは手順が複雑なので、例えば、コピー機で全てを行うなどのデジタル化をすれば、なるべく人の手を省くことができます。

また、「いつ品出しをする」といったことや、人の配置などは、属人的に各店舗の勘で行われています。そうした分析をデジタルに任せることで、業務の動きを効率化することも必要です。

あと、デジタルではないかもしれませんが、トイレ掃除などもフランスの公衆トイレのように、トイレ内を自動洗浄する仕組みを導入するなど、全ての業務で効率化することが大事だと思います。

そうして、デジタルで効率化することで生まれた時間を接客の充実に当てるのです。コンビニで一番重要なのは「接客」です。今後、高齢化する社会では、顧客とのコミュニケーションが大事になります。接客の時間を作るために、デジタルを活用することは必要だと思います。

小泉：　私は、様々な業界業種での「効率化」というテーマを話すときに、感じることがひとつあります。それは、歴史のある産業は、手作業しか選択肢がない時代から始まり、そこから積み重ねて産業を発展させていることです。つまり、今まで行ってきたことを前提に違う作業を積み上げているので、1から仕組みを構築するタイミングがないと感じています。

70年代はPOS導入で最先端だったコンビニ

渡辺：　そういう意味では、コンビニは1970年代からPOSを仕組みとして導入しており、当時は最先端でした。

小泉：　確かにPOSで商品棚の商品の配置を決めたり、どの商品を仕入れるかを決めてたりしていた時代がありましたね。

渡辺：　そうした時代があったが故に、80年代は「コンビニのPOSが進んでいる」と言われ、今もその頃の発想を引き継いでいるのだと思います。私が感じるのは、いろいろなものを新たに導入しすぎて、統一がされていないということです。

例えば、ローソンでは、POSやレジがあったり、ファストフードを管理する端末があったり、配送業者がピッキングする端末があったりと、個々のタスクごとに端末があり、システムも全部バラバラだという状況です。

そうした、バラバラのシステムをまとめるには、優秀な人材やおカネがかかるため放置されています。その上で、また新たな個別のシステムを導入するという状況が続いていると感じます。

小泉：　例えば、「キャッシュレスは歴史が浅い」と思っている人も多いかと思いますが、実は20年ほど前から始まっていて、当時も同じような問題が起きていました。2000年代に携帯電話で決済が行える「おサイフケータイ」をドコモが開発し、おサイフケータイに対応した「楽天Edy（ラクテンエディ）」や「QUICPay（クイックペイ）」を始めとする様々な電子マネーが提供されました。

一方で、こうした様々な電子マネー全てに対応する端末を作るには開発コストが高くつくため、決済する端末はバラバラでした。しかし、それぞれの電子マネーの端末であれば、コンビニは無料で店舗に設置ができたので、いくつもの端末がひとつの店舗にあるという状況になりました。そのため、現場の対応が追いつかず、電子マネー自体が放置された状態になってしまいました。

今はQRコード決済が普及したことで、コンビニは半セルフレジの導入を始めています。レジには、決済用カメラやICチップを読み込むリーダが付いており、POSを読み取る方が珍しいほどです。つまり、現在のようなキャッシュレスが普及するまでに、20年ほどの時間を要したわけです。

渡辺：　以前は新しい仕組みを導入するのは大手からでした。仕組みを販売するメーカーも、資金が潤沢な大手と取り引きをしていたからです。しかし、現在では、むしろ小規模な店舗の方がスマートフォンやタブレットひとつで導入ができるため、シンプルに変化に対応することができます。

大手の場合は、これまで導入してきたものを全て捨てるわけにもいかないため、柔軟に対応することができないのです。もちろん、大手の小売り・流通企業も、効率化するためにデジタル化は必要なのですが、全てをまとめて変革するには資金がかかりすぎます。

売り上げが伸びている時代は投資に回せましたが、コンビニは今やダウントレンドに入っており、最先端技術への投資はなかなか難しい。そのため、そこそこのサービスにとどまっているという状況なのだと思います。

レジレス店舗などは、今後、実現する可能性が高いと思いますが、日本では現金決済がゼロになることはないため、キャッシュレスと併用しながら対応せざるを得ないのではないでしょうか。

小泉：　それは海外も同じだと感じます。キャッシュレス先進国といわれているシンガポールやエストニアでも、地元の通貨はいまだに使われています。

渡辺：　エストニアは、キャッシュレス先進国と聞いていたので意外ですね。シンガポールは、新型コロナウイルスの影響前に小売業を視察しに行ったのですが、確かにデジタル先進国という感じではありませんでした。

小泉：　キャッシュレスを導入しているけれど、地元の人が住むエリアでは、まだまだ浸透していないのが実情ですよね？

渡辺：　そうです。私が視察したのも地元の小売業なので、なおさらそう感じたのかもしれません。

コンビニは地域特性に合った変化が求められている

小泉：　そういった意味では、デジタルを活用した効率化は必要なものの、最終的に現金が残っていくなどの現実も見極めながら導入することが重要になりますね。最先端なものをとにかく導入していては、オペレーションが複雑になる一方です。

渡辺：　私も半年に一度ほど、コンビニの現場に視察をしに行きますが、現状ですでに複雑なオペレーションが、毎年更新されているという状況です。また、今ではお弁当をコンビニ内で作る店舗もあります。

小泉：　少し話がずれますが、コンビニ内でお弁当を作って配達するという業務を切り離すことはできないのでしょうか。例えば、地方のコンビニは敷地が広く、仕入れ力もあります。そこで、コンビニ内の業務とは違う専門の人材がお弁当を作って運ぶという発想はないのでしょうか？

渡辺：　都会のコンビニは敷地も狭いので、基本的には店舗で完結させたいと考えています。しかし、地方のコンビニでは、できるサービスが変わるので、全国一律のサービスという発想を変え出しています。ですから、今後は、エリアに合ったサービス提供が進んでいくと思います。

小泉：　最近はスーパーもどんどん潰れていますよね。

渡辺：　そうですね。世田谷区のコンビニでは、独自に野菜や果物を仕入れる「店仕入れ」を行っています。世田谷区と杉並区は、日本で一番シニアの人口が多いエリアなのですが、スーパーが少ないのです。そこで、コンビニがその代わりとなり、小分けにした野菜や果物を売っています。

野菜や果物の売り上げだけで、1日に20万円ほど売れている店舗もあります。その店舗の総売り上げは60万円ほどで、売り上げの3分の1を占めているわけです。これはつまり、地域特性に合わせてコンビニを変えていく必要があるということなのです。

小泉：　そうなると、本部の業務も複雑になりそうですね。

渡辺：　これまでは、そうした品ぞろえを属人的に行ってきたのですが、今後はAI（人工知能）を活用するなどして、本部の業務も効率化できないかと考えているわけです。（第2回に続く）

この対談の動画はこちら