コンビニとデジタルの未来　ー渡辺広明氏に聞く、コンビニとデジタル④

我々に取って身近なコンビニ。さまざまなデジタル化を進めるニュースが出てくるが、実際のところ使えるものなのだろうか？という疑問もわく。そこで、特集「コンビニとデジタル」では、マーケティング・流通ジャーナリストの渡辺広明氏とIoTNEWS代表の小泉耕二が対談した。

特集「コンビニとデジタル」は全四回で、今回は最終回、「コンビニとデジタルの未来」がテーマだ。

渡辺広明氏は、ローソンに22年間勤務し、店長、スーパーバイザーなどを務めた後、ポーラオルビル・TBCを経て2019年にやらまいかマーケティングを設立。現在は商品開発、営業、マーケティング、顧問、コンサルティング業務などで幅広く活動。フジテレビのニュース番組「FNN Live News α」でレギュラーコメンテーターも務める。

IoTNEWS 小泉耕二（以下、小泉）： 最後のテーマは、「コンビニとデジタルの未来」についてです。歴史が長い業界では、ゼロから作り直さなければ、オペレーションが煩雑になってしまうという課題があります。そうした中、セブン-イレブンで新たに導入されたセミセルフレジは、統合的になっていると感じました。

画面が大きく、操作は顧客が行えるようになっています。ソフトウエアを変えることでアップデートできる仕様も評価できます。ただ、今後はバックヤードも含めたシステム統合が、さらに必要になると思います。

マーケテンィングアナリスト・流通ジャーナリスト 渡辺広明氏（以下、渡辺）： 大手3社の中では、セブン-イレブンのセミセルフレジが一番シンプルで統合されています。3社でアルバイトをしてみれば、すぐに分かると思います（笑）。インターフェイスもシンプルで使いやすいです。

そして、サービス内容も少ない。実はコーヒーメーカーで飲める飲料の種類はセブン-イレブンが一番少ないのです。それは顧客体験を上げるための施策としてあえて行っています。一方、顧客もコーヒーの種類が少ないから、セブン-イレブンには行かないとうわけではありません。

セブン-イレブンは、組織としてもトップダウンな思考が整っているので、何かを行うにしても実行しやすいという内情もあります。また、最近はそうでもありませんが、本部が現場のことを一番分かっているという印象もあります。

小泉： そういうところが差になっていくのですね。

商品の自動発注の罠

渡辺： 一方で、ファミリーマートはレジが古く、ローソンは外国語に対応したシステムの導入など、新しいことにチャレンジしています。そのため、ファミリーマートが一番新しくなる可能性を秘めているといえます。

小泉：デジタル技術を活用したサービスを開発しているメーカーは、ファミリーマートに営業した方がよいということですね（笑）。

渡辺： ファミリーマートは、サークルKサンクスと合併しました。そして、両方のシステムを使ったことのある人は、みんなが口をそろえて「サークルKサンクス時代の方が発注の仕組みがよかった」と言います。

小泉： そのレジには、POSレジとは別に、発注や在庫管理、品出しのシステムがあるのですか？

渡辺： 別のシステムがあり、端末も別であります。

小泉： クラウドサービスのような形で、データが蓄積されているのですね。

渡辺： そうです。あとは、1990年から自動発注のような仕組みも構築していました。当時の精度は低かったと思いますが、商品の数字を打ち込むと、3回に分かれて納品される各便に、自動で振り分けてくれるというものでした。

小泉： 例えば、おにぎりであれば、ツナばかり売れるのに自動発注で種類を均等に納品されて、ツナだけ欠品してしまうということが起きてしまっていたのですか？

渡辺： そうです。精度が低いので、本部が新商品を投入すると、自動発注を導入している店舗には新商品ばかりになって、棚に入らないということが起きてしまっていたのです。だから、今後はAI（人工知能）の精度を上げる人材と、データ分析をする人材が必要だと思います。

小泉： 「売りたい商品」「売れる商品」「売れない商品」の3つがあると思うのですが、現在のAIは売りたい商品を供給しがちなのですね。

渡辺： そうです。自動発注に任せると人は修正しなくなるのですが、修正した方が仕事は楽になります。修正しないと商品が来過ぎてしまい、バックルームの片付けが大変になります。そういった意味でも、AIの精度を上げて効率的に回すことができれば、現場の作業も楽になります。

小泉： 結局は全て連動していますよね。店頭に並んでいるおにぎりが減ってきたときに補充できるのは、店舗に在庫があるからです。

また、在庫があるということは、自動発注システムで発注された商品が、賞味期限が悪くならないよう、日に3回に割り振って運んでいるからです。ただ、運ばれている商品自体が売れ筋でなければ、結局売れ残ってしまうし、バックヤードも煩雑になっていくということですね。

渡辺： そうです。ですから、セブン-イレブンでは手入力で発注を行っています。

小泉： オーナーが自分で決められるのですか？

渡辺： 自分でこだわって行っていますね。チェーンによっていろいろです。

コンビニはトップの判断で大きく変わる

小泉： 渡辺さんからはコンビニはこれからの時代、地域に根差して自分たちが発注をしなければならないという話（第1回）がありました。

渡辺： データである程度提示されたものを、最終的には人が判断したり、チェックしたりする必要があると思います。

小泉： そういった意味でも、セブン-イレブンの在り方はよさそうですね。

渡辺： 加えて、柔軟さがあればよいですね。セブン-イレブンのやり方は現状一律なのですが、一律ではない方がいいです。仕組みが整いすぎていると、地域に根差したイレギュラーな品ぞろえは実現しづらいというデメリットがあるからです。

逆に言うと、セブン-イレブンは一律でAIが提示してくれるため、どこの店舗に行ってもある程度の安心感があります。ローソンやファミリーマートは、店舗によって全く品ぞろえが違うのです。

小泉： コンビニは誰にとっても身近な存在なので、知っている気になりますが、実情を案外分かっていないわけですね。これまでの話では、コンビニには端末が複数あった時代から収斂（しゅうれん）されつつも、一部放置されているということがありました。そこから国の方向性として電子決済を推進する中で、レジ自体が一気に変わっていますよね？

渡辺： 最終的にはトップの判断で物事が決まります。

小泉： 開発費がばく大にかかるからですか？

渡辺： そうです。コンビニの未来はトップがどう判断するかで大きく変わります。

小泉： 社会情勢も関わってきますよね。昨今の新型コロナウイルスの影響もあり、セルフレジに舵（かじ）を切ることができたという側面もあると思います。

これまでは店員が商品とカトラリー類を袋に入れて、決済をするのが当たり前でした。小さなムダを積み重ねることで、結果として大きなコストがかかっていたと思います。

渡辺： レジ袋は有料化になる前は、経費として1店舗で大体5万円ほどかかっていました。それが有料になったことで、プラス1万～2万円になり、結果として6万～7万程度のプラスになっています。こうした非効率を見直して、ひとつひとつなくしていくことが重要なのだと思います。

小泉： なるほど。今回は貴重なお話をありがとうございました。（終わり）

この対談の動画はこちら

以下動画の目次 コンビニとデジタルの未来（41:23〜）より